竞争服务策略(服务业竞争的焦点)

当家居行业发展到一定规模时，后台的发展状态决定着品牌前端的发展。
如何打造优质的服务体现？TATA木门作为行业中首个提出质保服务的品牌，对于交付、安装等服务能力的提升始终没有停下脚步。
目前，TATA木门服务拥有具备专业交付能力培训认证服务负责人及产业工人，1条全链路透明化自动服务、5S标准星级安装、8大服务流程，打造这一强大的服务体系背后有着怎样故事？此次搜门网与TATA木门联合打造《答案》，探索服务升级后的答案，寻找TATA木门骨子里对用户、对行业始终不变的热爱与执著。
一切以“专业”为准则——2018年，率先成立服务公司2018年，TATA木门成立了第一家以服务为主营业务的公司，开始探索以独立服务公司模式，将客户下单后的测量、生产、物流、安装、售后整个链条打通，提升TATA木门产品在客户家中的交付效果和整体服务体验。
经过摸索与实践，2021年，这一模式已基本成熟并在TATA木门体系内向全国推广复制。
TATA木门副总裁夏金华向搜门网记者简要介绍了服务公司的业务组成、运作模式和作用。
■ TATA木门副总裁 夏金华公司建立全链条透明服务管理系统，客户下单后，测量、生产、安装、物流、现场安装后的体验、售后、质保，客户可在系统上看到整个流程，可监督整个过程是否按照要求和标准进行。
产品生产完毕出厂，干线运输至地方仓库，短途运输至现场，全过程由专业运输团队完成。
安装维护由专业工匠完成，经过至少3个月专业培训，持证上岗。
安装交付系统，为每位客户建立档案。
现场安装所有操作，形成八大服务流程照片存档。
进场情况、厨卫是否做防水处理、安装后有无履行手续验收、是否进行了垃圾清理、有无保养说明、有无售后质保卡等，一目了然，客户可随时进入系统查看。
后期上门保养、调试等也将记录存档。
所有客户来电，涉及问题详细记录，再次来电，无论是否为同一客服接听，都了解客户反映问题所在，解决进展情况。
成立有服务商学院，各类操作技能、线上线下培训课程齐全。
目前，已在全国为TATA木门系统培养安装工匠5000多名，服务经理800多位。
服务内容从业务端到交付端的变革与深耕，对提高TATA木门品牌口碑、维系客户粘性起到了明显作用。
■ TATA木门副总裁夏金华（中）与搜门网【答案】栏目组人员合影据TATA木门执行总裁侯承梁介绍，以TATA木门在北京的业务为例，40%左右的业务