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以下仅为部分内容摘要,如需下载完整文档,请看下图,关注后,点击“各种行业公司规章制度”一、岗位职责(一)领班职责1、负责安排当日茶楼各成员具体工作:(1)检查服务员到岗情况。
(2)对茶楼卫生进行检查,发现问题及时解决。
(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。
(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评,监督整改,并给上级汇报。
2、热情接待每位客人,及时解决服务纠纷。
客人上茶水后10钟内必须上帐。
3、根据店内商品库存,及时通知补货。
4、节约各项开支和办公用品。
不得擅自挪用销售款,不得超越权限打折。
5、负责做好交接班工作,与夜班值班人员交接清理当日销售商品,清点销售款及库存商品。
6、每天下班应协同值班人员,清理营业场地,对所有的电器设备,电源、门窗、房间进行认真检查。
7、负责安排服务员班次。
(二)服务员职责1、按时到岗、换工装,点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、饮水机、麻将桌内小烟缸等。
地面用拖把拖时应注意不能太湿。
2、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。
3、迎客,站姿端正,面带微笑,不许交头接耳。
迎接客人时要笑脸相应。
4、如迎进的客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间。
5、点茶:要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶,客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声:“谢谢,请您稍等”。
冲泡茶的时间不易过长,不要让客人等得太久。
6、巡台:每隔15-25分钟给客人添加一次水,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客7、客人点饭菜时,服务员需要记录,点完后,应重复一遍给客人听,准确无误,让客人稍等。
8、客人品茶完毕后,服务员应将客人引领到吧台结帐,告知吧台客人,所在房间名称。
9、撤台:客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生,最后再次检查是否干净,继续迎接下一桌客人。
10、下班前应做好以下工作:(1)将纸篓、痰盂、垃圾、地面打扫干净。
(2)检查房间物品是否齐全。
(3)关闭所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机。
(三)吧台服务员职责(四) 服务生职责(五)值班人员职责二、工作纪律茶楼所有员工,在工作期间,均应遵守以下工作纪律:1、按时上下班,上下班必须签到,做到不迟到,不早退。
2、上班时不得擅自离开工作岗位,有事必须得到上级批准方可离岗。
3、上班时间不准做与工作无关的事(如看书、看报、看杂志、睡觉、洗头、洗衣服等),如特殊情况,必须经上级批准。
4、上班时必须穿工作服,化淡妆,但不可浓艳,佩戴工作牌,保持仪表端庄,举止文雅、自然大方。
5、上班时间女服务员不得在大厅或包厢里化妆,、佩戴耳环、首饰,不得披长发、留长指甲;男服务员则头发不能盖过耳朵,不准留小胡子。
6、上班时间不准大声喧哗、攀抱、打闹、聊天、说话,不准抽烟、喝酒、吃东西,不准坐、卧、撑,必须站立服务。
7、上班时间不准在包厢内休息、看电视、打牌、上网等。
8、不论上下班时间,不准私自携带公物走出大门。
9、请病、事假必须在当天上班前的头一天,经上级批准方可离岗,否则作旷工处理。
10、一切捡到的物品必须交公,做到拾金不昧,如私自藏匿则按盗窃处理。
11、服务员不得收客人小费,不得以任何借口或理由与客人发生争执。
12、工作时间不得私自使用店内电话办理私人事务,不得随便进入吧台。
操作间、吧台不准存放私人物品13、非工作需要,员工不得私自在接待宾客的场所和客房会客。
14、员工如需辞职,应提前一个月向店长写出书面申请,说明理由。
经同意签字方可生效,未经许可私自离开的,将不退押金及本月工资。
离职人员如未按规定交回本店物品的,将不予结算工资和押金。
15、工作中如发生问题或矛盾,要通过正当途经向店长提出或讲明,不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。
16、严禁工作期间饮酒。
17、收款收到假币由当事人全额赔偿。
18、未经许可任何人不准挪用销售款和底金,违者重罚。
三、工作时间9:00-21:30 (冬季) 9:00-22:30(夏季)四、茶楼工作流程及要求五、茶楼服务规范和服务标准(一)语言规范:1、常用礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语:要唱收唱付、交待清楚。
“先生(女士),收您XX元;找您XX元,请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。
4、禁忌语:切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客,禁止在顾客背后指指划划,更不准以貌取人,伤害顾客自尊心。
(二)形体姿态标准1、站相标准:(1)双脚自然分开与双肩齐;(2)身体站端正,挺胸收腹,腰板挺直;(3)双臂自然下垂交叉于前,右手压在左手上;(4)眼光望前,表情开朗得体,面带微笑;禁忌的站相:单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架;背手或双手相搭于背后;腿、背部贴靠墙壁或展柜;单腿后翘、脚尖点地;长时间低头来回踱步;禁忌坐姿:收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。
(二)行走标准(三)手势标准(四)表情姿势标准:(五)着装佩证标准六、奖罚规定(一)奖励措施:1、工作表现优秀并有突出贡献者,奖励30元。
2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的,奖30元。
3、每月考核(全勤奖)第一名,当月奖励200元。
(二)处罚措施:1、工作时间饮酒者,罚100元。
2、与客人争吵,衣冠不整被顾客投诉者,罚50元。
3、旷工一天,罚100元。
4、每迟到或早退一次者,罚5元。
5、商品、各种款项交接班时对不上帐,帐货不符的,由责任人全额赔偿。
6、如发生跑单或少收款的,由责任服务员和吧台人员各赔偿跑单或少收金额的一倍,并对值班店长罚50元。
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