客户至上|主题：如何进行有效的客户关系管理

客户关系管理的有效性与“客户满意度”和“客户忠诚度”的提高有关。因此，有效的客户关系管理是企业扩大市场份额的基础。

具体而言，有效的客户关系管理应重点关注以下三个方面：

1.重视客户

客户关系管理的核心是客户。从某种意义上说，对于企业来说，客户比产品更重要。没有客户，产品就没有市场。因此，为了保证客户关系管理的高效运作，在理念上客户至上，企业应该关心客户多于产品，更关注客户的变化而不是库存的变化。

在具体工作中，企业应注意以下两点：

(1)为不同的客户提供针对性的服务

企业要落实重视客户的理念，首先要明确客户标准，即谁是一般客户、谁是合适客户、谁是重点客户，并根据客户要求为客户提供相应的服务。到这个分类。 只有这样，企业价值目标才能与客户价值目标相协调，让客户真正感受到价值。

(2)塑造以客户满意为目标的企业文化

客户关系管理的价值取向与企业管理的价值取向密切相关。什么样的企业管理价值取向就会有什么样的客户关系管理价值取向。以客户满意为目标的价值取向必须得到全体员工的认同，而这种认同的获得离不开企业文化的建设。因此，为了保证客户关系管理的有效运行，真正重视客户，通常需要企业内部所有成员和部门的参与，这就需要企业营造以客户满意为目标的企业文化。

2.在组织架构上建立支持体系

企业不仅要从概念上正确看待客户关系管理，更要从组织架构的高度看待，不能只停留在表面上。客户关系管理强调以“客户满意”为中心的管理原则，要求每一位员工根据客户需求的变化，提供令客户满意的产品和服务，这是传统等级制度难以做到的。因此，企业必须建立新的组织架构来进行客户关系管理。

在组织架构建设中，企业应将内部传统的金字塔型组织架构转变为全新的扁平化组织架构。新的组织架构应满足以下三个要求：

(1)体现了客户至上的理念

在新的扁平化组织架构中，客户至上，充分体现了客户至上的理念，只有体现这一理念，组织架构的重构才有意义。

(2)传递一些管理功能

客户管理主要由一线员工完成。因此，在新的组织架构中，管理职能也应部分从主管转移到一线员工。只有这样，员工才能有创造性的工作。自由和权利，从执行者到工作的管理者。

(3)转变领导层

在新的组织架构中，部分决策权已经转移到了一线员工的层面，因此管理者的领导风格也应该随之改变。这种新的组织架构要求管理者赋予员工权力，组建适当的工作小组，以适当的方式引导、激励和评价员工；另一方面，管理者应该扮演领导者的角色，站在领导者的角度帮助员工获得正确的信息客户至上，并为他们成功的各个方面提供强有力的支持。

3 在沟通中搭建信息平台

确保与客户的有效沟通。企业监督和强大的客户艺术展览管理信息平台的建立。主要包括客户资料簿和湖州中心。客户数据库和呼叫中心也是客户管理系统的“心脏”。后者是管理系统的两个核心组或部分。前者是客户艺术展览管理系统的“进出”。没有两者之一，客户的艺术部管理系统就无法正常运行。

(1)呼叫中心

呼叫中心，又称客户信息中心，是客户与企业之间的主要联系点。湖州中心一般配备有电话交换设备和客户接听服务设备。积分也由专业的客服人员进行打分，在专家知识体系的指导下接受客户服务需求并为客户提供解答。如有必要，还应对客户进行后续服务。

(2)数据库系统

企业实施客户关系管理、提升客户服务的平台系统主要是客户数据库系统。强大的客户数据库不仅是客户关系管理系统，更是整个供应链整合协调运作的引擎和调度室。同时，详尽完整的客户数据库系统，可以准确把握客户的需求和意图，为客户价值最大化创造条件。

客户数据库和呼叫中心作为企业客户关系管理系统的两个核心部分，在客户信息的收集和反馈中发挥着不可替代的作用。它们不仅使企业能够有效把握客户需求，及时对客户的投诉进行补救，而且利用客户资源和信息反馈，帮助企业做出正确的经营决策，改善和发展企业与客户的合作关系，培养客户忠诚度。

此外，通过建立共享信息平台体系，企业与合作伙伴可以形成新的关系实体，在客户服务、市场竞争、销售和支持等方面相互协调，为企业和合作伙伴带来长期的竞争优势。改善客户服务。价值。

（本文这部分内容摘自《客户关系在营销管理中的作用》，作者罗百辉，价值中国）

我们的天父，愿以你的名为圣。愿你的王国降临。愿你的旨意在地上如在天上一样。我们每天的面包今天给了我们。免除我们的债务，就像我们免除我们的债务人一样。不要引导我们进入试探，而是拯救我们脱离邪恶。因为国度、权力和荣耀永远是你的。阿门！

----来自圣经 [马太福音 11:2.3.4]