vip服务|先不说粉丝经济，怎么玩VIP客服和客户创新管理迫在眉睫

时刻考虑客户的立场，想客户所想，想客户所想

五年前，有一个笑话说，1980 年代出生的人钱包里的卡片总是比现金多。更新到当前版本，钱包趋于被手机取代，交易电子化，会员卡被收集到各种应用程序中。如今，即使是卖十块钱以上的麻辣烫的街角小店也有会员制，没有会员制的商场也不在少数。但是，也有一些商场的会员制流于形式。

如何提升VIP客户服务和客户创新管理？

VIP客户服务的目的和重要性

VIP客服就是永远站在客户的立场上，考虑客户所担心的和客户的想法。是人与人之间真诚的沟通，是客户一切物质和精神需求的总和。它的核心价值观是帮助、关怀和贡献。

VIP客服的目的是提高客户满意度，增加客户忠诚度，增加品牌影响力，增加客户退货率，增加活动支持率，促进销售。成交率比新客户高80%。

、会员是店铺生存和发展的重要资源。

从会员管理的重要性来看，吸引新客户往往比留住老客户的成本更高，所以留住老客户比吸引新客户更重要。从三个定律来看： 2/8定律：20%的客户带来公司80%的销售利润； 5倍法：培养新会员的成本是维持老会员成本的5倍； 64倍法则：1位资深会员带来64位新会员。在盈利能力方面，吸引新客户与失去现有客户之间存在 15 倍的差异。由此可见会员管理的重要性。

会员管理三原则

会员管理的三大原则vip服务，即利他原则（尊重会员为兄弟姐妹）、投入原则（先给予后接受）、坚持原则（不放弃、不放弃） )。

从客户服务的现状和趋势来看，一个投诉的客户代表25个不满意的客户，而另外24个不满意但没有投诉的客户。一个不满意的顾客会告诉 9-10 个人他的经历。一个满意的客户会告诉 4-5 个人他的经历。处理客户投诉是让客户满意的第二次机会。处理客户投诉的战略方法始于评估和有效沟通。

如何管理VIP会员

VIP招募方式和技巧主要包括：日常招募、推荐会员新客户入会（老会员适当奖励）、跨行业联盟商户共享会员资源（4S店、高端地产样板房）、具体日期或主题活动、策划推广吸新会员方案（降低准入门槛、双倍积分、赠送会员等）、5招招技巧：现场介绍法、关怀法, 奖赏刺激法, 诱导法, 情感建设。

VIP会员权益及专属服务：会员优惠、会员礼品（会员生日、结婚纪念日礼物）、会员专属（尊享产品、双倍生日积分）、会员积分兑换、会员推荐奖励（当前消费积分也可累积至老会员）会员日、会员专场、会员沙龙（健康、养生、美容、服装搭配等）、会员品鉴会。

如何断断续续地改善与VIP客户的关系，要明确80%的业绩来自20%的客户，所以要识别20%的客户。为这些VIP客户提供特殊服务，为VIP客户开发新服务或新产品，留住VIP客户。

除以上几点外，还要建立完整的VIP客户基本信息，建立终端VIP管理制度，并负责动态管理，掌握交易现状，着眼于未来。

如何服务VIP客户

鉴于VIP客户的特殊性和重要性，企业有必要针对VIP客户开展特色服务和个性化服务，如建立VIP俱乐部等。实现VIP客服团队的建立和考核，落实VIP专人负责制，建立健全项目团队制度，形成和谐的VIP客户关系管理和运营环境，加强VIP客户业务分析，帮助VIP客户提升自身价值，提供个性化服务，回访VIP客户，与VIP客户合作共赢。

经调查，影响VIP客户忠诚度的因素与完美的购买体验、理念、真实互动、优质服务、客户参与决策的权利、关系质量、产品差异化等因素有关。那么如何满足VIP客户并把握他们的期望呢？

首先，不要过度承诺。 IBM 有一句名言：“做的比你说的多，做得好，是扎实事业的基础。”二是要有宣传空间。迪士尼的宣传策略是：“善于在各方面设定客户的期望，然后以超值的价格给客户惊喜”。满足客户的终极途径是提升产品价值，不断创新，为客户提供定制化产品或服务，树立品质意识vip服务，打造品牌，提升服务、人员、形象价值。

信息智慧表明移动互联网颠覆传统消费模式

1.会员管理系统

2.如何了解和分析会员的爱好、消费特征、意图和需求

3.手机APP、微信会员等管理系统

现在通过一组数据可以看出年轻用户的习惯。 2014年1月11日，移动淘宝成交额为571亿，其中移动端成交243亿。美利表示，为淘宝带来日均销售额2300万，微信手机客户端突破6亿。糯米网提供优惠券。向消费者提供信息1.5亿人次，每张优惠券平均消费50元，带动线下消费75亿。新技术的不断创新和模式的改变源于消费者习惯的改变，构建智能购物体验平台，为消费者提供全新的购物体验，在线积累深度客户。让商城资源服务动态化，给商家更多曝光机会。这似乎是当前的趋势。

例如：

室内导航。从进到出，商场立体导览解决了找店找车的难题，购物体验更便捷，消费积分可直接兑换停车券，上座率进一步提升；找车引导服务，例如在停车地址设置二维码。

营造“走进店里”的感觉

打开微信，可以完成自动签到、积分、特价提醒、到店提醒、扫货等功能，商家可以找到真正的忠实用户，从而给出评分和实际反馈真正有价值的用户。例如，当会员客户走进店铺时，手机会自动识别并登录获得分数，同时用户也会收到提示，告知在售产品的信息。用户还可以使用该应用程序扫描物品，以便他们可以从其他买家那里获得有关该物品的更多信息和推荐。当用户靠近特价商品时，手机会发出提示音。

没有等待空白时间

排队号码：客户可以使用手机软件，免去排队的烦恼。当排队的人很多时，我们继续去其他地方体验消费和购物。软件会计算剩余时间以及何时有空位提醒。

预约服务：美味的饭菜，永远没有预约的余地，软件可以提供预约服务，可以在进场前进行预约，在指定的时间就餐。

将大数据应用于商业活动

用户A是一个标准的摄影爱好者，他最常访问的网站是“摄影爱好者论坛”。一天，用户A打开网站浏览今日新闻时，很快被网站首页上相机厂商发布的广告所吸引。用户A发现自己关注的是“新镜头”，而且是个理智的消费者”，于是用户A决定去店里看看。

当用户 A 到达实体店时，数字之旅就开始了。用户A作为商城会员，使用商城会员卡购买咖啡，发现购物小票上写着“会员今天购买的数码产品可享9.0%折扣。登录商城免费Wi时-Fi、A用户还收到了商城推送的个性化推荐信息，“最新款镜头，今天买就可以低价买一个相机包。”最后，用户A买到了心仪已久的“最新款”以优惠的价格购买了镜头”，并获得了可以在“X商城”低价购买的A“相机包”。

研究发现，亚马逊 30% 的交易数据来自推荐，是由推荐产生的。