陪看房负责人速成：手把手教你快速搞定一次陪看房活动

开篇之前，先说一下什么是陪看房活动。
如果你想找的是房屋中介陪看房或是验房师验房，大可移步其他贴子，因为这里说的陪看房活动跟这些完全没关系。
这里所指的是房地产开放商在业主开放日、交付日时开展的陪看房活动。
（纯干货分享~~字数较多，请慎入）大家都知道，我们收到快递后，一般先验货再签收，发现问题可拒收，这样能免去不少售后上的麻烦。
业主开放日其实意思也差不多，房地产开放商在竣工交付前，邀请购房业主到现场零距离接触自己的房子，提前查问题，提要求，以免在交付时闹得不愉快。
而陪看房就是在此期间，开放商（下面简称“甲方”）委托专业陪看公司（下面简称“乙方”），带领业主去现场看房，并帮助业主记录、整理、反馈问题的业务。
听起来是不是挺简单？好像没什么技术含量，实则上手后才知道什么叫“三步一雷、五步一坑儿”，绝对属于那种“一看就会，一做就废”的活儿，稍有不慎，就会落个费力不讨好的下场。
那么怎么才能快速保质的完成一次陪看房活动呢？下面楼主结合实际经验，浅谈一下快速落地的流程及一些心得，为大家理清头绪：一、 交底业务确定后，各方的人员需要先组个会，目的就是互相认识，除了常规的商业互捧外，顺带把项目信息的底给交了。
交底人一般为甲方客服负责人或是工程负责人，有时两者兼有。
乙方负责人如果不是业务的直接洽谈人，那内部还要再进行一次交底，不然具体操作时，会被搞得一脸懵批。
交底的内容包括但不限于：项目概况、服务内容、考核细则、合同付款、避责条款等。
项目概况主要是了解甲方名称、办公地点、办公电话，项目的名称、体量、负责人电话这些信息，搞清楚哪些事对接哪些人，避免活动开始后出现“三不管”的真空。
服务内容是对活动的交付批次、交房户数、交房时间、服务周期、陪看要求以及参与人数的确定，这也是后面制定陪看计划的依据。
考核细则是活动完成后，甲方对乙方服务结果是否满意的一个评判，关系到回款及后面的合作，一般是通过交付服务满意度、返修满意度、接房率这些具体指标考核。
付款则是考核结果的最终呈现。
所谓“天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往”，一群人忙活了半天，都是为了这最后的“开花结果”。
付款金额的确定，分几次支付？需要提供哪些资料？都需要事先做好功课。
最后就是避责条款。
重庆有句老话叫：“先说断，后不乱”，避责条款的作用大致如此。
人有悲欢离合、月有阴晴圆缺，万一大家一言不合“拉爆了”，总得有个兜底的措施不是？！二、 项目准备会开了，底交了，工作仍停留在“纸上谈兵”阶段，怎样才能把计划投射到现实中去？这就是接下来我们需要思考解决的问题。
根据以往的陪看经验来看，个人认为准备阶段的核心任务应集中在如下几点：掌握项目、计划拟定、团队组建、费用测算。
1、掌握项目首先是第一时间对接地产项目负责人，面对面把具体的进场时间、进场人数、交房方案以及风险说辞等内容敲定，相当于把前面交底复核一遍，做到万无一失。
其次是现场勘察，站在真实的角度了解项目的形象进度、细检、分户验收销项情况、共性问题、缺陷等，对规划的动线进行现场验证，看是否存在不合理处，及时进行纠偏。
动线包括交付动线和快修动线，这里应特别注意快修动线，涉及到快修组预设位置、接单机制、数据统计、高峰期人力保障等等。
需要说明的是：因为开放日还处于施工阶段，很多收尾工序并未完成，所以没有必要使用快修，该项服务一般只在交付日提供，除非甲方有特别要求。
再次，“兵马未动、粮草先行”，落实进场后陪看人员的“衣、食、住、行”也是活动能否成功的重要一环。
重点应放在考察周边酒店的位置、价格、预定情况，早中晚餐饮方案，往返项目路线，采用的交通方式等内容上，最好是提前5天完成，以免措手不及。
最后是资料收集，包括项目基本情况、交房方案、项目风险说辞、应急预案、处理措施、快修单位人员名单、陪验表、服务满意度调查表等电子版/纸质版资料。
至此，项目情况就基本清楚了，接下来开始计划的拟定。
2、计划拟定成事在人，谋事在天，计划拟定是陪看房活动的灵魂，乙方负责人的统筹能力到底“是骡子是马”，全看这前期的排兵布阵。
常规操作无外乎三点：项目计划、培训计划、人员计划。
⑴ 项目计划体现整个活动的关键路径，以人机料法环为脉络，从进场准备到退场结算，贯穿全生命周期。
这里要注意的是：关键节点中必须含有资金、人员、培训、进场、驻场、考核、开票及回款。
⑵ 培训计划目的是让一线人员了解项目基本情况、交付方案（动线）、交付流程（与上下游的衔接、快修的对接、销项、报事记录规则等）、风险说辞及应急措施（常规风险解释类说辞、群诉应急处理措施等）。
⑶ 人员计划顾名思义，就是确定陪看人员名单，让大家知晓各自的岗位职责，清楚谁是负责人？谁是组员？他们的岗位内容是什么？主要工作有哪些？突发情况该向谁反馈，遇到事后第一时间又该如何升级？（平行沟通或上下沟通的组织关系）3、团队组建按合同要求确定总控、后勤保障、引导/签到、陪验、资料录入、机动或协调等岗位。
在乙方岗位负责人的甄选中，业务和统筹管理应作为首先条件。
整体编制应结合合同条款，若合同已明确人数，按合同执行；未明确情况下，按每4-6户配置1位陪看房人员的标准进行统计，同时，应与甲方负责人达成一致。
4、费用测算费用测算一般从差旅费、餐饮费、住宿费、交通费，这几个维度进行测算。
涉及外地出差支援的要考虑差旅费；餐饮的标淮最好提前进行预控，并适当预留一部分作为应急；酒店尽量选在离项目1公里范围内，二~三人间最佳，含早餐优先考虑。
活动完成后，一线人员的激励如果甲方不提供，则要考虑补进成本。
（之前有次陪看活动，就是因为忘了激励费用，一度差点儿翻车：一群人站在大门口等着现金奖励，却发现没准备钱，“大眼瞪小眼”的尴尬场面，让人恨不得原地离世……）最后，往返项目的交通费（自驾包括过路费、油费）以及“因业务沟通产生的业务费”也要考虑进成本。
三、 落地实施前面的准备工作做好后，就正式进入实施阶段：进场前的准备、陪看房流程、应急处理、交付过程中常见问题、日清日结会。
1、进场前的准备陪看活动开始前，乙方负责人要建立临时管理制度，创建沟通群，确定正式交付到岗时间、快修流程、日清日结的会议机制等。
安排专人在钉钉/微信群内，定时定点做相应提示，强化规则意识，同时，也避免了无效沟通导致的过度内耗。
根据各个岗位工作内容要求，物料按需到岗（签到表、签字笔、夹板、对讲机、陪验表、调查表、确认电源、休息区板凳等），同时关注其他参与方的到岗情况。
按照甲方要求时间到达现场，整合团队、班前培训、拍照留影，并将水印照片发送至管理群内，做到信息同步。
准备就绪后，向甲方报备，即可正式接待客户。
陪看工作按培训中确定的流程、交付动线、风险说辞等开展。
乙方负责人要牢记达成目标：业主开心来，高兴走。
验房单0报事，评价表100分。
在陪看活动过程中，乙方负责人要重点关注：到客率、陪看量、户均报事、主要报事等关键数据的变化；陪看人员存量与签到等候区业主存量的动态平衡；陪看人员的效率；饮用水的补给、午餐的安排、午休的轮值等。
2、陪看房流程乙方负责人对一线陪看人员的服务质量进行管控，严格按照标准执行，同时，可根据项目特色进行合理变通，从而提高业主的服务满意度。
大致流程如下：⑴ 接到通知到接待点，带业主看房带齐必要工具，接到业主后礼貌介绍自己：“老师您好，我是***，现在由我带您去看房”，同时，提醒业主不要遗漏物品，并主动帮业主提重物。
如有穿梭车，引导业主等候。
⑵ 园区大门口到楼栋单元门如业主人数较多，迅速判定哪位是一家之主，有针对性服务。
沿途可从楼栋名、车库出入口、配套设施设备（如游泳池、幼儿园、会所、运动场所）、植物的品种、搭配、层次、高差、软硬景的结合、沿途小区特色景观、特色植被等方面向业主进行介绍，描绘不久后园区的美好景色。
重点讲述本项目的亮点工程，中途适当穿插赞美之词，肯定业主购买该楼盘的眼光；沟通中要“不经意间”透露已有多少业主接房并准备装修，数据可略为夸大，让业主感受到接房的喜庆，同时好把控自家装修的时间。
⑶ 到达单元门前从门头开始，到信报箱位置，依次介绍，说辞言简意赅。
通过演示让业主知晓对讲系统及业主卡开门的使用方法，顺带介绍电梯的亮点及乘客须知。
⑷ 到达业主入户门前水、电表井位置及楼道灯开关位置一般都是业主较为关心的点，get到这些点才会给业主留下工作细致的好印象。
开门环节要有仪式感，如有剪彩或欢迎仪式，事前准备好剪刀，并在客户开门或剪彩时用热情的掌声祝贺，如业主自带相机/手机，可帮业主留影纪念。
一般情况下钥匙分A/B，提醒业主入住前使用A钥匙，并交代A/B钥匙的用途，请业主用A钥匙开门，同时面带真诚微笑说：“欢迎回家”。
⑸ 进入户内进户后记得随手关闭入户门，既潇洒，又不失礼貌的拒绝了其他业主串门。
事实证明，按既定路线引导业主跟随，都比较难，大多数业主进门后根本不会理会陪看人员的引导，特别是业主人数较多的情况。
这时候一定要抓重点，紧紧跟随“一家之主”即可，做到有的放矢。
介绍户内物品设施过程中，如发现瑕疵，判断是否能马上处理，如是可通知快修处理。
一些简单的，可以自行利用随身工具处理，这也是业主最喜欢的一种解决方式。
问题属于沟通类的，陪看人员尽量与业主现场沟通达成一致。
问题属于工艺瑕疵类的，适当解释，并立即通知快修，快修不能整改完成时，再记录。
为控制陪看节奏，在户内物品点交时，一般不对户内设施做过多讲解，选择有特色的设施进行简单实作即可。
同时，告知业主装修期间或装修完毕后，会有工程人员上门调试，提醒业主在装修期间注意成品保护。
如业主咨询装修改动事宜，则按小区装修管理规定回答，拿不准的问题建议业主在提交装修设计方案并办理装修手续时咨询物业，由物业答复，现场不做过多纠缠。
如在集中交房期间有抽奖活动，提醒业主及时参与，可告知“大奖尚未开出，说不定花落你家”等等，引导业主尽快签字完毕返回接待点抽奖。
如业主在看房期间对房屋质量及其他表示不满，拒绝签字接房，在沟通无效的情况下，可用电话或对讲机通知交房现场协调人到户内处理，以安抚、回复等方式控制局面，避免起哄、群诉。
切记不要带回到交房现场处理。
整个过程中，陪看人员态度应不卑不亢，遇到问题不回避，遇到麻烦不退缩，该解答的解答，该记录的记录，一切按培训的要求执行，切忌自作主张、胡乱回答。
⑹ 完成后送别业主完成一户陪看后，提醒业主不要遗落物品，同时关闭水、电及门窗，避免后期因大雨淋湿地板而产生赔偿问题。
及时通知穿梭车在园区大门等待，带客户回到交房现场参加抽奖（如有）；最后当然是礼貌告别。
3、交付过程中常见问题⑴ 快修直接影响甲方的户均报事率，以及后续的报事完结率，甲乙双方均应高度重视。
⑵ 快修流程提前一天演练：确定呼叫快修的方式（对讲机、电话、微信群）、快修工作内容及关单要求。
快修内容一般分为：观感类、五金调试、开荒保洁类、易损易耗类。
如遇到墙面开裂、门槛石破损、空调机位渗漏等问题，直接记录，因为快修处理不了。
⑶ 交付过程的高峰时段一般出现在第一天上午10点-12点，下午3点-5点，这期间会有业主大量涌入，导致陪看人员严重不足，甚至出现业主无人接待状况，需提前进行预控。
⑷ 为提高陪看效率，乙方负责人应与甲方负责人高度协同，前置流程进行倒推，由陪看签到岗向休息区发起呼叫，要求陪看签到岗对未归陪看人员进行时间跟踪，超过15分钟主动询问是否需要援助。
陪看人员自己也需注意时间，在不影响服务的前提下，尽快回防。
⑸ 一般陪看房会有三种情况：业主签到后直接要求陪看再接房；业主按正常流程陪看房；业主多次看房，不接房。
三种情况都属于陪看房人员本职工作，应按岗位要求100%完成，不应区别对待。
⑹ 资料流转需记住两个点：一是接房资料交给哪一个岗位，二是验房资料交给哪一个岗位，切莫搞混。
⑺ 表单的填写要规范标准，统一采用正楷书写。
字迹要清晰，签名要能辨，“龙飞凤舞”的书法体在这里不适合，问题描述准确，如墙上空鼓，应写明“客厅电视墙右下脚，墙角处空鼓”，并在现场使用粉笔等进行标注，方便整改人员按图索骥。
3、风险分级管控甲方在进场前已经对客户进行风险评估和分类。
主风险业主会在签到时预警，由专人进行跟进处理，陪看人员做好配合即可。
一般风险业主，可按培训说辞“照本宣科”，也可寻求场外帮助，不要过多与业主纠结专业上的对错，法律上的偏失。
严禁与业主发生任何形式的冲突，尽量避免业主聚众交流，可利用餐饮、打卡点等方式引导分散。
对装修公司等其它非业主本人风险（验房师、整装队伍等），可以采取适当强势手段。
5、日清日结会一天的陪看任务结束后，乙方负责人要和参与各方同步当天的核心数据，大致有：签到、陪看、报事总量、户均报事、沟通类报事、主要报事分类等。
同时，评估当天陪看情况，找出不足之处进行适时调整。
需要协调解决的事项也要及时提出。
一般情况下，甲方会对明天的工作安排，到岗时间、预约户数、交房楼栋及总结会时间做一个大致的部署，若是最后一天，则会增加一些零星安排和要求。
四、回款说到这里，陪看的活动基本上就结束了，接下来就是服务完成后的回款问题。
按合同约定履行完合同后，甲方应按合同要求支付价款。
虽然每个公司都有不同的管理逻辑，但大致程序是相同的。
在履行合同过程中，要时刻关注考核指标以及到期时限。
一般来说，资金计划最佳发起时机为合同到期当月。
若考核结果能及时呈现，就以考核结果换算付款金额，并发起流程；若考核结果不能及时，建议以合同金额发起。
预估考核是利好，则以合同金额+奖励上限发起。
回款是个技术活儿，除了合同约定外，还要注意一些方式方法，比如是否了解其企业文化、工作风格、资金情况？考核结果是否得到确认？税金是否为合同约定？开票科目是否确定？付款单位是否与合同一致？收款账号是否正确？金额是否正确？结语陪看业务只是交房的一小步，却是服务的一大步。
其实陪看过程中很多问题都是沟通上的问题，只要再积极主动一点儿，陪看的结果会好很多，业主反馈的态度也会截然不同，如主动告知业主“记录的问题会尽快处理”，和被动的追问具体整改完成时间，结局肯定有天壤之别，所以，切莫以“不主动、不告知、不作为”的三无态度对待业主，换位思考，如果你在看房时感受到被忽悠，你会佛性的对待对方吗？真诚换信任，耐心换理解，服务才会创造价值！欢迎大家一起交流学习，码字不易，请点赞支持！