12345市民服务热线4年受理问题超1亿件，北京如何以“接诉即办”为抓手实现超大城市精细化治理？

从“吹哨报到”，到接诉即办，再到主动治理、未诉先办，北京接诉即办机制已经受理群众反映1亿多件，诉求解决率从53%提升到94%。
面对新形势，北京如何继续做好超大城市治理，提升市民满意度和幸福感？一起来听北京交通广播记者陈常松的报道→ 今年夏天，昌平区龙泽园街道龙泽苑东区的刘先生一家心里格外踏实。
过去，房子外面下大雨屋里漏小雨。
今年雨季到来之前，街道和社区挨家挨户摸排，聘请专业团队上门维修，老房子不再漏雨了，居民心里也“雨转晴”了。
刘先生：我们小区因为是属于老旧小区，过去一下雨心里就不踏实，从那窗户上沿开始往里灌水，形成水帘了，我们得拿盆接。
居委会入户调查，然后联系物业，该补胶的补胶，该补外墙的补外墙，今年不漏了，我们很满意啊！把那个漏水的问题堵住了，下再大的雨，我们可以踏踏实实地睡觉、出游、购物。
工作人员修复漏水墙面/受访单位供图龙泽园街道常住居民18.2万人，下辖51个小区，其中2005年之前建成的占90%以上。
去年，房屋漏雨的投诉量高达950多条。
但今年，这类投诉减少到了40多条。
街道党工委书记曾文涛说，诀窍就在于主动治理，未诉先办。
曾文涛：在进行的这些接诉即办的群众工作的同时，分析梳理所有社区的它自身存在的需要通过主动治理的方式去化解的问题，就未诉先办，没有打电话之前就去给他办了，要把后置变为前置前置，是要去治本，要被动变为主动。
去年我们有九百五六十个漏雨件，今年我们未诉先办，用最快的时间在雨季之前就修完，所以今年我们只有40多件。
龙泽园街道工作人员处理12345投诉件/记者拍摄2017年，北京市在基层治理实践中最早探索了“街乡吹哨、部门报到”工作模式。
2019年，吹哨报到向接诉即办深化延伸。
一大批群众身边事解决了，但也留下不少共性的、难啃的“硬骨头”。
去年，接诉即办从“有一办一”向主动治理、未诉先办深化，建立“每月一题”工作机制，北京市政务服务管理局副局长孙舫形象地把问题解决形容为从“割韭菜”向“拔大葱”转变。
孙舫：“每月一题”更加注重标本兼治。
从诉求大数据分析中遇见问题的痛点，很多问题以前是割韭菜，割了一茬又一茬，“每月一题”是拔大葱，设想直接把问题连根拔起。
“每月一题”更加注重未诉先办。
选取问题源于“已诉”，但却更关注“未诉”。
从诉求大数据分析中预见问题“痛点”，开展精细化分析、合理化设计，推动问题解决。
“每月一题”更加注重未诉先办/记者拍摄大量问题通过以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办机制得到解决，但12345热线受理能力和超大城市群众诉求的供需矛盾也日渐突出。
依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段，让接诉即办向数字化和智能化转型正在开展。
清华大学数据治理研究中心主任张小劲说：张小劲：接诉即办热线电话中积累和沉淀了海量的数据，北京我们讲从刚开始它的数据量不到700万，今年已经达到超过5000万，利用现在的数据拿出这样的算法和模型，力图在未来一旦遇到类似的情景，就能快速的找到解决的方案。
龙泽园街道的智慧大屏/记者拍摄上海蜜度信息技术有限公司打造的城市治理及公共决策风险防范感知系统——“城感通”已经在北京、上海、杭州等城市落地。
公司首席技术官刘益东表示，把“人感数据”和“物感数据”结合处理，能有效推进城市治理。
刘益东：过去十年间，智慧城市建设主要表现为依托智能感知元器件，我们称之为“物感数据”，而“人感数据”的概念和应用，大家可能都还比较陌生。
在移动互联时代，人们通常会通过社交媒体来记录自己的日常，表达自己的看法。
我们可以将其量化成不同的情绪和情感表达，并匹配正面或负面评价的标签，经过评价分析后，成为政府服务部门的决策依据之一。
这些信息与现有的“物感数据”，例如摄像头、智能交通、智能电力、智能井盖，来自政府部门内部的数据，以及12345这些现有的渠道去联通配合，才能更好地发挥作用。
技术之外，部门之间壁垒的打通和信息安全的保护也至关重要。
中央党校教授，国家信息化专家咨询委员会委员汪玉凯认为：汪玉凯：公共数据治理的难度在我看来它主要不是技术问题，而是部门权力利益壁垒。
要加强智慧城市建设中公共数据基础设施统筹，通过改革加大公共数据资源的整合的力度，制定严格的制度规范，保障公共数据资源的开放，处理好公共安全和公共数据开放的关系。
接诉即办打造网络平台/记者拍摄去年，北京印发《关于加快推进韧性城市建设的指导意见》，提出到2025年将建成50个韧性社区、韧性街区或韧性项目。
所谓韧性城市，是指在面临灾害和风险时，具备耐受、适应和快速恢复能力的城市。
而接诉即办的数字化和智能化转型，也有助于韧性城市的打造和群众满意度的提升。
石景山区城市管理指挥中心主任周正民举例说道：周正民：金安桥地处首钢园区东侧，多条地铁线路在交汇，由于天然历史原因，每逢强降雨就会造成积水断路，群众反映强烈。
石景山区在工程改造的同时，将该区域列为网格巡查重点，接入水文感知设备，实时监测水深，出现积水时，网格员迅速上报利用线上系统调度线下处置积水问题，从单纯的应急处置转变为多部门联动的常态化保障，今年汛期该地区降雨对周边群众出行基本无影响。
在北京市委党校社会治理与社区发展教研室主任谈小燕看来，韧性城市的建设不应停留在硬件表面，以接诉即办为代表的软件体系恰恰才是核心。
谈小燕：接诉即办和韧性城市，这两者之间的关联很大。
对于韧性城市来说，最为核心最为重要的还是软件的韧性，包括制度韧性，还有它的组织任性，它的中心思想他一定是围绕着人来的。
从“一声哨响”到“一通电话”，再到主动治理，未诉先办。
北京接诉即办改革以来，已受理群众反映1亿多件，诉求解决率、满意率从53%和65%分别提升至94%和95%，形成了党建引领超大城市基层治理的北京经验。
中国社会科学院政治学研究所所长张树华说：张树华：北京市积极探索超大城市治理改革的新路径，践行党的群众路线，探索出一套12345平台群众工作体系，它背后已经是人民群众的连心桥，党和群众的暖心线。
很多的一些经验为全国能够提供一些生动的案例。
记者：李天一、陈常松编辑：陈常松主编：朱凌翔