零投诉!后的他和他的团队这样打造口碑家装

【卷首】时光飞逝，2015年即将结束。
这一年，株洲房地产市场整体低迷，作为楼市下游产业链的家居装修行业，多米诺骨牌效应日渐体现，卖场关门也时有发生。
这一年，建材商户、装饰企业巨头也在纷纷找寻新的商业模式。
2015年，注定是不平凡的一年。
那么，是谁突破行业束缚，实现了新的营销模式？又是谁打破了行业陈规， 摆脱陈旧思维？在2015年接近年关的阶段，株洲新闻网家居频道站在行业的高度，以新媒体的视角策划有关行业讨论性的话题、总结2015年株洲家居行业情况，并展望2016年市场。
嘉宾：株洲九鼎世家装饰总经理袁庚成。
株洲九鼎世家装饰总经理袁庚成（受访者提供）株洲新闻网1月27日 （记者 程佩）近日，记者从株洲市工商局12315指挥中心获悉，我市2015年共受理装饰装修投诉105起，其中，涉及被投诉装饰企业约10家。
“我们的目标不是零投诉，而是对待每一位装修客户像做朋友一样，新老朋友多了，这样，我们的路就更宽广了。
”说话的这个年轻人，是株洲九鼎世家装饰公司的总经理，袁庚成。
这个标准的80后，毕业于长沙理工大学环境艺术设计专业毕业，从设计师到职业经理人，在家装行业，他扎扎实实地干了11年。
2011年，袁庚成带领着成熟的团队，创立了株洲九鼎世家装饰。
以下是采访实录：株洲新闻网：您如何看大量外地家装公司来株洲发展？袁庚成：我觉得这是一个非常好的事。
越来越多的外地同行到株洲安营扎寨，说明株洲的家装市场越来越规范，行业发展空间很大，所以才吸引他们到株洲扎根落脚。
同时，正规家装企业越来越多，表明家装这个市场的容量不断增大，消费者也越来越认可家装企业的服务。
虽然表面看起来竞争者多了，但是外来企业会带来不一样的管理观念、产品服务、企业文化，为了生存下去，反而会激发大家互相学习、取长补短，最终大家得到共同成长，比如不断优化产品提升服务，从而带动整个行业的发展。
株洲新闻网：株洲一年105起家居/家装投诉，贵公司零投诉的成绩，算是一个不错的记录。
可以谈谈是如何做到的吗？袁庚成：公司也像大家庭一样，相处融洽拧成一股绳齐心把企业经营好，是需要磨合的，因为每个人都不一样。
我们公司上至管理处、下到工程队伍，基本上都是共事时间超过7、8年，从原公司一起过来。
可以说，某种程度，我们的起点比较高，大家都是共事默契的老同事老搭档，省去了新创公司前期的磨合磕碰阶段，这个对新公司的发展非常重要。
从公司成立初，我就表态，九鼎世家不打价格战不搞营销战，因为即便参与价格竞争也不会胜出，因为一分价钱一分货，我们做到预算即决算，我们首先要保证的是材料与施工品质，在装饰设计方面，我认为没有最好，只有最合适，施工用材与品质上是一套完美设计中的实现的关键所在。
现在消费者都很理性，任何一个产品不是单纯靠商家自吹自擂就能销售出去，最终还是靠成品的品质与服务。
所以在质量把关上，我们沿袭了原来公司的标准，只有一个目标：让消费者没有抱怨。
在装修过程中，除了设计是很多业主最担心的问题外，材料与施工的质量也是他们关注的。
而材料的优劣，是家装基础中的基础。
材料品质用的差了，施工工程的手艺再好，表面上看上去没什么问题，时间久了，冒出质量问题，房子住着也不会舒服。
相信有很多业主都有这样的经历，装修时不知如何选材料，结果住进去后才真正发现劣质材料所带来的无穷烦恼。
在九鼎世家，业主可以放心选用所有的主材，所有与我们合作的装饰材料厂商都是国内外一线主流品牌，如瓷砖品牌有马可波罗、LD，洁具有惠达等。
因为直接从厂家集中采购，减少中间环节，消费者可根据需求，如自己有施工方面的资源，可单独挑选主材包，自己有材料的优势，也可只选施工包，非常灵活，可自由组合。
株洲新闻网：面对今年大环境的整体不景气和市场的激烈竞争，贵公司接下来会有什么样的战略布局呢?袁庚成：株洲有许多装饰公司的营销做得很好，但是我们九鼎世家很谨慎，我们许多的业主，很大一部分是老客户介绍。
我一直认为，希望通过我们的品质与服务得到业主的认可，让每一位业主能够感受到九鼎世家提供的省心、放心并且安心的家装服务。
不管外界大环境如何变化，作为企业，赢得市场赢得消费者的口碑，永远是品质与服务。
这就要求我们不断内修实力，从设计、材料、施工到售后，每个环节都要升级，才能满足变化多端的消费市场。
比如2015年，我们加入了市装饰协会的第三方监管，过去为业主装修完房子，质量好坏都是企业自己告诉业主，加入装饰协会的第三方监管，将由独立的专家组从专业角度把关，质量是否合格，由专家说了算。
这是我们向消费者展示企业实力的一个方向，我们有信心提供让消费者满意的服务，不怕监督，欢迎监督。
从成立之初，我们每年都保持稳健的增速在发展。
可能这个数字对于株洲最知名的同行来说，微不足道，但是，我们走得很踏实。
株洲新闻网：2015年，“互联网+”是一个绕不开的关键词，贵公司是如何应对移动互联网的浪潮的？袁庚成：都说传统行业被互联网冲击得一败涂地，作为传统行业代表的家装企业，“互联网+”的大浪并没有网开一面。
近两年，原本平稳发展的家装业，因互联网的大举入侵，慌了神。
看到其他传统行业纷纷触网，家装企业有点心急了，我个人认为，互联网并非“洪水猛兽”，只不过是一个载体而已。
利用互联网是大势所趋，趋势来临，不能对它视而不见也不能盲目妄自菲薄。
在互联网来势汹汹的面孔下，家装的根本不要被遗忘了。
家装的根本依然是品质，互联网平台及移动终端不过是给家装业加分的东西，就看你怎么去运用。
互联网引流导流，互联网运用口碑，互联网增加黏性，这些都是互联网沟通层面无与伦比的优势。
所以九鼎世家也在今年开始，积极与国内某些全国性专业网站合作，他们汇集的庞大建材商家、浏览人群，我觉得这是一个展示自己和找到合作伙伴的平台。
当然，互联网可以短时间蓄客，但是最终还是要落地，时间短则两个月，长则半年一年地面对面为客户服务。
我觉得，互联网对家装的所谓冲击是有限的，毕竟，品质、服务、研发和环保等，都需要长时间的积累和沉淀，高品质家装的实现，在于与消费者的无数次沟通中，在一个个案例的细心打磨中，不断完善，日积月累，才能逐渐形成一整套系统。
更重要的是，这套系统是从实践中来，而不是凭空摘取。